Nos últimos anos, o cenário comercial passou por transformações profundas e rápidas.
A ascensão do comércio eletrônico e a crescente influência da internet nas decisões de compra dos consumidores têm redefinido as dinâmicas de mercado.
Contudo, mesmo em meio a esse panorama digital em constante evolução, os negócios físicos ainda desempenham um papel fundamental na economia global.
A conexão pessoal, o toque humano e a sensação de adquirir produtos ou serviços presencialmente têm um valor intrínseco que não pode ser subestimado. No entanto, essa realidade não nega a importância da presença digital para os negócios físicos.
Neste artigo, você conhece 3 ações online indispensáveis e simples de serem implementadas para negócios físicos que desejam garantir a satisfação do cliente.
Satisfação do cliente e presença digital: o que um tem a ver com o outro?
Todo mundo já ouviu a frase “o cliente sempre tem razão”. Isso mostra que a satisfação dos consumidores sempre foi uma prioridade nos negócios.
Afinal, clientes felizes são mais propensos a retornar, a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas e a estabelecer uma relação duradoura com a sua marca.
O mercado empreendedor é marcado pela competitividade, então quem quer se estabelecer e crescer precisa compreender o que o consumidor do presente espera e valoriza.
A Satisfação do cliente em um mundo digital
Imagine uma pequena cafeteria local que sempre serviu um ótimo café.
Os clientes costumavam entrar, saborear sua bebida favorita, conversar com os baristas e aproveitar o ambiente aconchegante.
A satisfação do cliente era construída através de interações pessoais, qualidade do produto e um serviço atencioso.
Agora, imagine que essa mesma cafeteria decidiu dar um passo adiante e estabelecer uma presença digital.
Eles lançaram um site atraente, uma página no Instagram com conteúdos relevantes e até uma plataforma de pedidos online.
Agora, além da experiência presencial, os clientes podem seguir a cafeteria nas redes sociais, pedir seus cafés favoritos pelo aplicativo e até mesmo ler avaliações de outros clientes.
Neste cenário, a satisfação do cliente não é mais construída apenas no balcão da cafeteria, mas também nas interações online.
E aqui está o ponto crucial: para muitos consumidores, a experiência digital e a experiência presencial estão intrinsecamente ligadas.
Benefícios da integração inteligente de ações online e presenciais
Lembra da cafeteria que você viu no exemplo anterior? Imagine que um cliente adorou o serviço, o local e a bebida. Gostou tanto que até postou uma foto do latte artístico no Instagram.
Ele marca a cafeteria e escreve uma legenda elogiando o produto. Agora, os seguidores dele veem a postagem e ficam interessados. Alguns decidem visitar a cafeteria, enquanto outros a seguem nas redes sociais.
Nesse caso, a satisfação do cliente na loja física gerou conteúdo positivo nas redes sociais, o que, por sua vez, atraiu novos clientes tanto online quanto offline.
Ou seja, a presença digital, aliado ao bom serviço, são fatores que se retroalimentam, gerando uma experiência positiva no público.
A satisfação do cliente e a presença digital não são mais entidades separadas no mundo dos negócios.
Eles estão entrelaçados, impactando diretamente o sucesso da sua marca.
Ao abraçar essa interconexão e implementar estratégias eficazes, você não apenas cultivará clientes satisfeitos, mas também garantirá que sua marca se destaque em um mercado digital e competitivo.
A seguir, você aprenderá como integrar a presença digital ao seu serviço de qualidade para garantir a satisfação do cliente.
3 ações online para garantir a satisfação dos clientes
Você já aprendeu que a satisfação do cliente depende da presença digital de um negócio, mesmo que ele opere presencialmente. Também já viu como investir no online amplifica a competitividade da sua empresa.
Agora, chegou a hora de entender o que é preciso fazer no mundo virtual para agradar até os consumidores mais exigentes.
- Inclua informações do negócio na internet
Quando você planeja viajar para um lugar que nunca foi, o que você faz? Procura informações na internet, não é mesmo?
As pessoas se comportam da mesma forma antes de ir a um restaurante ou a uma loja.
Pesquisam o endereço, os horários, como funciona o serviço, quais são os produtos disponíveis e tudo o que for possível descobrir.
Elas já querem chegar e saber o que vão encontrar, desejam ter certeza de que lá vai ter o que elas estão procurando, afinal, ninguém gosta de perder tempo.
Sendo assim, se um usuário busca pelo seu negócio no Google ou no Instagram e não encontra nada, ele pode até acreditar que o local não existe mais.
E, mesmo que ele saiba que o seu estabelecimento está ativo, se sente menos propenso a ir porque não sabe nada sobre o local. Ou seja, uma insatisfação que ocorreu no ambiente virtual pode estar prejudicando a sua clientela.
Por isso, invista no preenchimento correto do Google Meu Negócio e divulgue todas as informações possíveis nas redes sociais.
- Atenda e venda online
A era digital trouxe consigo a expectativa de resposta instantânea. Os consumidores buscam soluções imediatas para suas dúvidas e preocupações.
Disponibilizar atendimento virtual é uma maneira de garantir que seus clientes se sintam assistidos e valorizados. Ignorar essa demanda pode levar à frustração do seu público.
Para alguns negócios, ainda é possível implementar um processo de vendas online. Isso além de aumentar os seus ganhos, atende uma parcela de pessoas que desejam a conveniência de comprar de casa.
Contudo, mesmo que um usuário não compre online, a pesquisa Tendências do Varejo 2023, realizada pela Opinion Box com a Dito, mostrou que 84% dos participantes valorizam a integração entre o modelo físico e digital.
Já 87% deles disseram que gostam de pesquisar produtos e valores indo até as lojas e comprar online.
Contudo, o inverso também é verdadeiro, 80% dos entrevistados falaram que pesquisam nos e-commerces e adquirem presencialmente.
Viu como é importante oferecer opções ao público?
- Compartilhe avaliações de clientes nas redes sociais
Para 80% dos consumidores brasileiros, é fundamental que um produto ou negócio tenha avaliações positivas de outros clientes na internet, de acordo com estudo do Grupo Consumoteca. Isso os ajuda a ter certeza de que estão fazendo uma boa compra.
Já que essa é uma demanda do público, é fundamental colher depoimentos de clientes e estimular que eles realizem avaliações online.
Assim, é possível construir autoridade digital e ter mais clientes. Esse tipo de conteúdo funciona tão bem porque ativa o gatilho mental da Prova Social.
Gatilho mental é uma técnica de persuasão que se baseia em princípios psicológicos para estimular ações desejadas nas pessoas. Pode ser incentivar alguém a baixar um material, comprar um produto ou visitar a sua loja.
Já a Prova Social é uma das ferramentas mais eficazes para persuadir pessoas. Entenda como ela funciona:
Compreendendo a Prova Social
Se baseia no instinto humano de seguir o comportamento da maioria, assumindo que se muitas pessoas já fizeram algo, deve ser a ação correta a se tomar.
É uma validação social que gera confiança.
Lembra do exemplo da viagem para um local desconhecido acima? Vamos retornar nele. Imagine que você esteja procurando um hotel e encontra duas opções.
No site do primeiro hotel, você encontra uma série de avaliações positivas de outros hóspedes, incluindo comentários sobre o excelente serviço e comodidades. O segundo, por outro lado, não possui nada desse tipo.
Qual dos dois você se sentiria mais confortável ao reservar?
Nesse cenário, o gatilho mental da prova social entra em ação.
A presença de avaliações positivas serve como prova de que outras pessoas tiveram uma experiência satisfatória lá. Isso cria uma sensação de segurança e confiança, tornando mais provável que você reserve o primeiro hotel, pois a maioria já o fez.
Em um contexto de negócios, suponha que você esteja lançando um novo produto ou serviço.
Se você conseguir mostrar depoimentos ou estudos de caso de clientes satisfeitos que tiveram resultados positivos com seu produto, está usando o gatilho da prova social.
As pessoas são mais propensas a confiar e investir em algo que já foi validado por outros. Existem outras estratégias online para garantir a satisfação do cliente e atrair novos. Quer se aprofundar ainda mais? Então aproveite o guia completo de marketing digital para negócios físicos. Baixe agora gratuitamente!
