Entender a opinião do público é uma parte fundamental da gestão de qualquer negócio, especialmente daqueles que operam presencialmente.
A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta valiosa que permite às empresas coletar feedback e aprimorar seus produtos e serviços.
Mas muitos empreendedores deixam esta ação de lado por não saberem como extrair informações úteis.
Este artigo irá guiá-lo por todo o processo, desde a importância de conduzir pesquisas de satisfação até às perguntas essenciais que você deve fazer aos seus clientes.
Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente
A realização de pesquisas de satisfação do cliente não é apenas uma ferramenta de avaliação, mas uma estratégia de melhoria contínua e um elemento-chave para o sucesso nos negócios físicos.
Todo mundo tem uma experiência de ser mal atendido em algum lugar. Algumas vezes reclamamos, em outras, não.
Comunicando ao estabelecimento que ficamos chateados com algo, é possível conversar e solucionar a situação. Com isso, costumamos dar uma segunda chance.
Contudo, quando a insatisfação é guardada, o comum é nunca mais voltarmos ao local que tivemos uma experiência negativa.
Assim, a gerência não fica sabendo do problema, portanto, não tem oportunidade de resolvê-lo e o cliente não volta mais, porque ficou com uma impressão ruim.
Imagine quantos consumidores recorrentes seu negócio perdeu por não ter um diálogo aberto com o público.
Por outro lado, se você realiza coleta de opinião, é possível aprimorar seus produtos e serviços, direcionar suas estratégias de marketing e criar um ambiente de negócios que satisfaça seus clientes e os retenha.
Além disso, a construção de uma marca baseada na satisfação do cliente pode resultar em crescimento a longo prazo.
A seguir, entenda melhor a importância da pesquisa de satisfação do cliente.
Melhoria contínua
Pesquisas de satisfação do cliente fornecem insights precisos sobre o que eles gostam e não.
Imagine que você é dono de um restaurante e, ao analisar as respostas coletadas, descobre que muitas pessoas sentem que o tempo de espera por comida é muito longo.
Com essa informação, você pode otimizar seus processos e melhorar a experiência do cliente, tornando-os mais propensos a retornar e, possivelmente, recomendá-lo a outras pessoas.
Feedback para estratégias de marketing
Vamos supor que você administra uma loja de roupas, e descobre que seu público valoriza a sustentabilidade.
Com isso, pode destacar como seus produtos são compatíveis com a causa ambiental em sua campanha de marketing, atraindo clientes que compartilham esses valores.
Construção de reputação e confiança
Imagine que você é um mecânico de automóveis e coleta feedback positivo de seus clientes em pesquisas de satisfação.
Sabia que é possível usar essas avaliações como depoimentos em seu site ou materiais de marketing?
Isso constrói uma reputação de confiança e qualidade, incentivando novos clientes a escolherem seus serviços.
Identificação de tendências do mercado
Suponha que você administra uma loja de eletrônicos. Ao analisar o feedback dos clientes, é possível identificar tendências emergentes, como a crescente demanda por produtos de casa inteligente.
Isso permite que você ajuste seu estoque e estratégias de marketing para atender às necessidades do mercado em evolução.
Redução do churn (taxa de abandono)
Se você possui uma academia, por exemplo, a realização de pesquisas pode ajudar a entender por que os clientes estão cancelando suas assinaturas.
Se muitos citarem a falta de variedade de equipamentos como um problema, você pode investir em novos aparelhos para reter seus membros e, ao mesmo tempo, atrair novos.
Criação de vínculo com o cliente
Ao pedir a opinião dos clientes, você demonstra que valoriza suas experiências, criando um vínculo emocional com sua marca, incentivando a lealdade e o boca a boca positivo.
Entendendo a Net Promoter Score (NPS)
A Net Promoter Score é a metodologia de pesquisa de satisfação do cliente mais utilizada em todo o mundo, pois oferece uma visão clara de como os clientes percebem seus produtos ou serviços.
O NPS é um indicador que mede a lealdade e satisfação dos clientes. Ele se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo?”.
As respostas dos clientes os dividem em três categorias:
- Promotores (Nota 9-10): clientes extremamente satisfeitos e leais, altamente propensos a fazer recomendações.
- Neutros (Nota 7-8): clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Podem recomendar, mas não são superfãs do seu negócio.
- Detratores (Nota 0-6): clientes insatisfeitos e propensos a críticas negativas.
O cálculo do NPS se dá subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
- A fórmula é: NPS = (% de Promotores – % de Detratores)
- NPS Positivo (Acima de 0): Indica mais promotores do que detratores. Quanto maior o número, melhor.
- NPS Negativo (Abaixo de 0): Indica mais detratores do que promotores. O objetivo é melhorar.
Exemplo de Cálculo:
- Digamos que, de 100 clientes pesquisados, 60 deram notas 9-10 (Promotores), 20 deram notas 7-8 (Neutros) e 20 deram notas 0-6 (Detratores).
- Nesse caso, você teria 60% de Promotores, 20% de Neutros e 20% de Detratores.
- O cálculo do NPS seria: NPS = (60% – 20%) = 40.
O NPS oferece uma métrica simples e eficaz para entender como os clientes se sentem.
Ele vai além de apenas medir a satisfação, pois se concentra na lealdade. Clientes leais tendem a gastar mais, permanecer mais tempo e fazer recomendações valiosas.
O que perguntar em uma pesquisa de satisfação do cliente
Quando se trata de realizar pesquisas de satisfação do cliente em negócios físicos, fazer os questionamentos certos é essencial para obter insights valiosos.
Para ter um melhor aproveitamento, o ideal é realizar perguntas claras e diretas, e o preenchimento das respostas deve ser o mais simples possível, por exemplo, marcando “sim”, “não” ou número de estrelas.
A seguir, você confere vários exemplos de perguntas, contudo, é importante filtrar aquelas que são mais importantes para a realidade do seu negócio.
Lembre-se que o preenchimento da pesquisa de satisfação do cliente não deve ser um inconveniente para o público. Caso contrário, ela perde a aderência.
Avaliação geral
Comece com uma pergunta de avaliação geral, como “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossos produtos/serviços a um amigo?”.
Isso fornece uma avaliação global da satisfação do cliente e é uma métrica de NPS, conforme você aprendeu anteriormente.
Qualidade do produto/serviço
Pergunte aos clientes sobre a qualidade do produto ou serviço que receberam. Uma forma de fazer isso é questionar “Como você classificaria a qualidade do nosso produto/serviço de 1 a 5 estrelas?”
Assim, é possível identificar áreas de melhoria ou pontos fortes para serem destacados.
Atendimento ao cliente
Questione sobre a experiência de atendimento ao cliente, por exemplo, “Como você avalia a cortesia e eficiência de nossa equipe de 1 a 5 estrelas?”
Tempo de espera
Se você possui um estabelecimento físico, é importante perguntar sobre o tempo de espera. Por exemplo, “Você está satisfeito com o tempo de espera para ser atendido?”
Isso é relevante para restaurantes, clínicas e lojas. Para tornar a resposta mais objetiva, é possível deixar apenas dois campos para serem marcados: “sim” ou “não”.
Facilidade de compra ou uso
Em um cenário de varejo, pode ser útil perguntar sobre a facilidade de compra: “Você achou fácil encontrar e comprar o que precisava?”.
Isso aborda a experiência do público no pré e pós-venda.
Custo-benefício
No contexto de empreendedorismo, você pode perguntar: “Você acredita que recebeu um bom valor pelo dinheiro gasto em nosso produto/serviço?”.
Isso avalia a percepção de valor dos clientes.
Feedback sobre o site ou local físico
Para empresas com presença online, pergunte sobre a experiência do site: “Você encontrou nosso site fácil de usar e navegar?”.
Essa informação é crucial para lojas online e empresas que operam no modelo físico e digital.
Recomendações e sugestões
Deixe um campo aberto para os clientes compartilharem livremente suas opiniões.
É possível perguntar algo como “Você tem alguma sugestão ou recomendação para tornar nossa empresa/produto/serviço melhor?”.
Assim, é possível obter oportunidades para inovação.
Frequência de compra
Para lojas físicas, é válido perguntar sobre a frequência de compra para identificar clientes fiéis e oportunidades de retenção.
Concorrência e comparação
Pergunte se os clientes consideraram outras opções antes de escolher você.
Por exemplo, “Você comparou nossa empresa com nossos concorrentes antes de comprar?”.
Assim, você entende o cenário competitivo.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente
Aprenda a seguir como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente em cinco passos.
Passo 1: Construa a pesquisa
Comece por definir claramente os objetivos da sua pesquisa.
Deseja medir a satisfação geral dos clientes, identificar áreas de melhoria ou avaliar um novo produto ou serviço?
Estabelecer metas sólidas irá ajudar a desenvolver perguntas concisas e relevantes para seu objetivo.
Para as respostas, prefira formatos fechados e objetivos. O famoso marcar com “X”. É possível dar alternativas ou um número de estrelas para a pessoa preencher.
Passo 2: Escolha o método de coleta de dados
Existem várias maneiras de coletar dados, como:
- Questionários Online: Utilize ferramentas como o Google Forms para criar questionários digitais.
- Questionários Físicos: Imprima a pesquisa de satisfação do cliente para que o público possa preencher presencialmente;
- Entrevistas em Pessoa: Realize entrevistas presenciais com os clientes para obter respostas mais detalhadas.
- Pesquisas por Telefone: Entre em contato com os clientes por telefone e faça perguntas específicas.
Escolha o método que melhor se adapta ao seu público e orçamento.
Passo 3: Determine a frequência da pesquisa
Decida com que frequência realizará pesquisas.
Pode ser após cada compra, trimestralmente ou anualmente, dependendo do seu negócio.
Passo 4: Coleta e análise de dados
Depois de coletar as respostas, é hora de analisar os dados. Utilize ferramentas de análise de dados, como planilhas eletrônicas, para identificar tendências e padrões nas respostas. Por exemplo, você pode descobrir que muitos clientes mencionam a necessidade de um sistema de atendimento mais eficaz.
O que fazer após analisar os dados da pesquisa de satisfação do cliente
Os resultados da pesquisa devem orientar ações. Se os clientes apontarem problemas específicos, tome medidas para resolvê-los.
Por exemplo, se muitos mencionarem a necessidade de um sistema de atendimento mais eficaz, invista em treinamento para a equipe ou implemente um novo sistema.
Além disso, utilize os dados para dar mais inteligência ao seu processo de vendas e de divulgação, conforme você aprendeu neste artigo, e veja a clientela aumentar!Quer se aprofundar em como atrair mais clientes? Preparamos um material gratuito com as melhores estratégias. Baixe agora mesmo o Guia de marketing digital para negócios físicos e escale com o poder da internet!
