Relacionamento com o cliente, muitas vezes referido como Customer Relationship Management (CRM), é uma estratégia de negócios que se concentra em cultivar e manter interações positivas e significativas entre uma empresa e seu público.
Esta abordagem busca criar uma conexão sólida e contínua com os consumidores ao longo de todo o ciclo de vida do cliente com intuito de aumentar seu lifetime value (LTV) — uma estimativa da receita média que um indivíduo gera para uma empresa.
Investir nesta estratégia é crucial para o sucesso e sobrevivência de qualquer negócio atualmente, independentemente do porte ou setor de atuação. Continue lendo o artigo para entender o porquê!
Importância do relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente é um pilar fundamental para o sucesso de qualquer empresa, e os dados apresentados do Zendesk CX Trends Report reforçam essa importância.
Impacto direto nas decisões do cliente
73% dos consumidores estão dispostos a trocar para um concorrente após várias experiências negativas, e mais da metade escolheria outra empresa apenas uma situação ruim.
Hoje, os consumidores têm uma ampla gama de empresas para escolher. Para a maioria, basta uma única experiência negativa para considerar outras opções no mercado.
Esses números destacam como experiências negativas com o atendimento ao cliente podem ter um impacto direto nas decisões dos consumidores. Mesmo os mais fiéis buscarão alternativas se enfrentarem interações ruins.
Aspecto emocional do atendimento ao cliente
3 em cada 4 consumidores afirmam que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar o dia deles.
Isso ressalta a importância de reconhecer que os clientes são seres humanos com emoções genuínas.
Interações negativas com equipes de suporte ou resolução podem afetar profundamente a percepção de sua relação com a empresa.
Mais da metade dos consumidores se sentem cada vez mais estressados e exaustos ao lidar com o suporte ao cliente.
Empatia é crucial ao avaliar a estrutura de suporte. As pessoas procuram soluções para seus problemas, e qualquer dificuldade ou demora pode gerar um sentimento negativo.
Por isso, investir em treinamento eficaz de relacionamento com o cliente é fundamental.
Influência decisiva da expectativa de serviço
60% dos consumidores compraram de uma marca exclusivamente com base no serviço que esperavam receber.
Ou seja, empresas conhecidas pelo bom atendimento ao cliente estão conquistando mais negócios devido ao boca a boca positivo.
Vale ressaltar que clientes satisfeitos não apenas voltam a comprar, mas também tendem a recomendar a empresa para amigos, familiares e colegas.
Essas referências são extremamente valiosas e podem atrair novos clientes de forma mais eficaz do que qualquer estratégia de marketing.
Fidelização de clientes
Dois terços dos consumidores que acreditam que uma empresa se importa com seu estado emocional provavelmente se tornarão clientes fiéis.
As pessoas desejam sentir-se valorizadas por uma organização, não apenas como números em uma planilha.
Empresas que demonstram que se importam com seus clientes têm maior probabilidade de retê-los a longo prazo.
Além disso, manter clientes existentes geralmente é mais econômico do que adquirir novos.
Quando uma empresa estabelece um bom relacionamento com seus clientes, eles tendem a permanecer fiéis à marca, continuando a comprar seus produtos ou serviços ao longo do tempo. Isso cria uma base sólida de receita estável.
Aumento de receita
Além da fidelização, existe o incremento de receita por meio de vendas com maior ticket médio e de um maior LTV.
3 em cada 4 consumidores gastarão mais com empresas que oferecem uma boa experiência do cliente.
Um relacionamento sólido com o cliente não se limita a uma única transação; ele se estende ao longo do tempo.
À medida que o cliente adquire mais produtos ou serviços, o valor que ele traz para a empresa aumenta, tornando-o mais lucrativo a longo prazo.
Entendendo o Lifetime Value
O “Lifetime Value” (LTV), traduzido como “Valor Vitalício do Cliente” em português, é um conceito crucial no mundo dos negócios e do marketing.
Ele representa o valor total que um cliente médio gera para uma empresa durante todo o tempo em que mantém um relacionamento comercial ativo com ela.
Para calcular o LTV, é necessário considerar diversos fatores, como o valor médio das compras que o cliente faz, a frequência com que ele realiza essas compras e o tempo médio que ele permanece como cliente.
A fórmula geralmente usada para calcular o LTV é a seguinte:
LTV = Valor Médio da Compra x Frequência de Compra Anual x Tempo de Retenção (em anos)
- Valor Médio da Compra (Average Purchase Value): representa o valor médio que um cliente gasta em cada transação ao comprar produtos ou serviços de uma empresa. Por exemplo, se um cliente gasta, em média, R$ 100 a cada compra, esse seria o valor médio da compra;
- Frequência de Compra Anual (Purchase Frequency): indica quantas vezes, em média, um cliente faz compras em um ano. Por exemplo, se um cliente faz compras a cada dois meses, ele teria uma frequência de compra anual de 6 vezes (12 meses divididos por 2);
- Tempo de Retenção (em anos): período médio que um cliente permanece fazendo negócios com a empresa. Por exemplo, se a maioria dos clientes continua comprando produtos ou serviços da empresa por um período médio de 3 anos, esse seria o tempo de retenção.
Por que negócios físicos precisam investir em ações online de relacionamento com o cliente
Investir em ações online de relacionamento com o cliente é essencial para negócios físicos por diversas razões que vão muito além da convivência no presencial.
Explore por que os negócios tradicionais precisam adotar uma estratégia virtual de relacionamento com o cliente.
Expansão da presença digital
Hoje, a presença online é uma extensão natural da presença física de um negócio.
Mesmo para empresas com lojas físicas, a maioria dos clientes começa sua jornada de compra online, pesquisando produtos, lendo avaliações e buscando informações sobre empresas locais.
Portanto, ter uma forte presença digital é vital para ser encontrado e considerado pelos clientes em potencial.
Alcance e visibilidade
Ações online permitem que os negócios físicos alcancem um público muito mais amplo.
Por meio das redes sociais, e-mail marketing, anúncios online e otimização de mecanismos de busca (SEO), é possível atingir consumidores locais, regionais e até mesmo internacionais. Isso amplia significativamente o alcance da empresa e suas oportunidades de crescimento.
Comunicação instantânea
A internet oferece uma plataforma para comunicação instantânea. Isso significa que os negócios podem responder às perguntas dos clientes em tempo real, fornecendo suporte e informações quando necessário.
A rapidez na comunicação é um diferencial competitivo importante, pois os clientes valorizam a conveniência e a agilidade.
Fortalecimento da marca
Ações online permitem que os negócios físicos construam e fortaleçam sua marca.
Por meio das redes sociais e da criação de conteúdo relevante, as empresas podem contar sua história, mostrar seus valores e construir relacionamentos com os clientes.
Isso não apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas também gera confiança e lealdade à marca.
Coleta de dados e personalização
A presença online permite a coleta de dados valiosos sobre os clientes.
Por meio de análises, é possível entender melhor o comportamento do consumidor, suas preferências e necessidades.
Esses dados podem ser usados para personalizar ofertas, recomendações de produtos e mensagens de marketing, tornando a experiência do cliente mais relevante e atraente.
Concorrência online
A maioria dos concorrentes de negócios físicos já está online.
Se uma empresa não estiver presente no ambiente digital, perderá oportunidades de competir eficazmente.
Os consumidores têm muitas opções, e é fundamental estar onde eles estão, oferecendo uma experiência positiva.
Novos canais de vendas
Além de vender em lojas físicas, as empresas podem expandir para o comércio eletrônico, vendendo produtos ou serviços online. Isso aumenta as oportunidades de receita e diversifica as fontes de lucro.
Como deve ser o relacionamento com o cliente
Os negócios físicos precisam investir em ações online de relacionamento com o cliente para se manterem relevantes, competitivos e prontos para atender às crescentes expectativas dos consumidores modernos.
Uma estratégia digital eficaz não apenas expande a visibilidade, mas também fortalece a marca, melhora a experiência do consumidor, abrindo portas para o crescimento sustentável.
Para fazer isso com eficácia, é preciso ter em mente que o relacionamento com o cliente precisa ser acessível, personalizado e assertivo.
Compreenda a seguir o que quer dizer cada um desses três pilares e como colocá-los em prática.
Acessível
A acessibilidade no relacionamento com o cliente online é fundamental para garantir que eles possam entrar em contato facilmente, obter respostas rápidas e serem notificados de retornos ou atualizações relevantes. Algumas formas de implementar isso são:
Site responsivo e intuitivo
Certifique-se de que o site do seu negócio seja responsivo, ou seja, adaptado para funcionar bem em dispositivos móveis.
Isso garantirá que os clientes possam acessar informações e entrar em contato independentemente do dispositivo que estão usando.
Chatbot
Chatbots utilizam a inteligência artificial (IA) para imitar uma conversa humana com os usuários.
Eles são projetados para responder a perguntas, realizar tarefas específicas e interagir com pessoas de uma forma que seja semelhante a uma conversa entre humanos.
Os chatbots podem ser encontrados em diversos canais de comunicação, como sites, aplicativos de mensagens, redes sociais e até mesmo em sistemas de atendimento telefônico.
A grande vantagem aqui é que eles ficam disponíveis o tempo todo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que os usuários podem obter respostas e assistência a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial.
Redes sociais
Esteja presente nas redes sociais relevantes para o seu público-alvo e disponibilize todas as informações possíveis sobre seu negócio.
Responda prontamente às mensagens e comentários dos clientes, mostrando que você valoriza a interação online.
E-mails e newsletter
Mantenha os clientes informados sobre atualizações, ofertas especiais e novidades por meio de e-mails e newsletters. Certifique-se de que eles possam se inscrever facilmente para receber essas comunicações.
Personalizado
A personalização é a chave para criar conexões significativas com os clientes.
Os consumidores valorizam quando se sentem únicos e reconhecidos por uma empresa. Confira o passo a passo para implementar esse pilar:
1º passo: coleta de dados
Colete dados relevantes sobre seus clientes, como histórico de compras, preferências e informações demográficas. Isso ajudará você a entender melhor suas necessidades e preferências.
2º passo: segmentação de clientes
Com base nos dados coletados, segmente seus clientes em grupos com interesses e necessidades semelhantes. Isso permite direcionar suas mensagens e ofertas de forma mais personalizada.
3º passo: mensagens personalizadas
Ao entrar em contato com os clientes, use seus nomes e mencione produtos ou serviços alinhados com suas preferências anteriores. Isso mostra que você se preocupa em conhecê-los e em oferecer uma experiência positiva.
4º passo: programas de fidelidade
Crie programas de fidelidade que recompensem os clientes por sua lealdade. Ofereça descontos ou itens com base no histórico de compras.
Assertivo
A assertividade no relacionamento com o cliente online envolve a capacidade de ouvir atentamente as necessidades do cliente e comunicar soluções de forma clara e eficaz. Algumas ações para colocar isso em prática são:
Escuta ativa
Quando os clientes entram em contato, ouça atentamente o que eles têm a dizer. Faça perguntas para entender melhor suas preocupações e necessidades.
Comunicação clara
Responda de forma clara e direta às perguntas e preocupações dos clientes. Evite jargões técnicos que possam confundir.
Resolução eficaz
Trabalhe para resolver os problemas dos clientes de maneira eficaz e eficiente. Se não puder resolver imediatamente, forneça um prazo e siga com uma solução.
Feedback constante
Peça feedback aos clientes sobre sua experiência e use essas informações para melhoria contínua do relacionamento com o cliente.
Como você aprendeu, a satisfação do público passa diretamente pelo ambiente virtual. Sua empresa está presente por lá? Preencha o formulário abaixo e baixe gratuitamente o Guia de Marketing Digital Para Negócios Físicos e aprofunde-se em estratégias de atração e interação com os consumidores!
