Estar no digital parece não ser só mais uma opção entre os pequenos negócios. A alta competitividade nos mais variados setores faz com que o empresário busque maneiras de otimizar seus resultados em relacionamento e vendas.
Um levantamento inédito realizado pelo Sebrae, abordou alguns indicadores sobre a presença dos negócios nas redes sociais e constatou que 57% das empresas brasileiras produzem conteúdos para alavancarem a divulgação e a venda de seus produtos. E o número é ainda mais expressivo quando o filtro contempla somente as microempresas (66%).
Entre as ferramentas mais utilizadas, o WhatsApp toma a frente, sendo o canal preferido por 74% das empresas para a efetivação das vendas. Já quando o assunto é Instagram, em comparação com os dados de 2018, a pesquisa demonstra um crescimento de 69% no número de empresas que dizem ter perfis na plataforma.
A edição de 2022, que entrevistou 6.345 donos de pequenos negócios, traz outro dado importante sobre o atendimento ao cliente. 65% das empresas apostam em áreas de “fale conosco” e mais da metade (54%) tem espaço para dúvidas ou sugestões.
O comportamento do consumidor
A presença nas redes, com a produção de conteúdo estratégico para a marca e a preocupação em oferecer uma experiência diferenciada para o cliente, segue tendências baseadas no perfil comportamental dos consumidores que se mostram cada vez mais dispostos a comprar pela internet.
Alguns fatores justificam essa preferência pelo fechamento da compra por mecanismos diretos de conversas como o Instagram ou o próprio WhatsApp. Sobre o tema, a publicitária, especialista em branding emocional e PhD em Psicologia, Luciana Moura, destaca três deles. A conveniência, a personalização e a instantaneidade.
Para Luciana, a conveniência vem da percepção de que não é mais preciso enfrentar tantos “obstáculos” para realizar a compra, em comparação ao ato de ir até a loja física.
“As pessoas já perceberam que não precisam sair de casa e enfrentar trânsito, se colocar, muitas vezes, em risco – por questões de violência nas grandes cidades – para poder fazer a compra. O smartphone popularizou o acesso não apenas à compra, mas todo o processo que envolve a escolha do produto. Você verifica se existem as versões que quer, analisa a forma de pagamento e tudo isso muito mais rápido, sem precisar, inclusive, investir recursos financeiros, para combustível e estacionamento, por exemplo.”
No caso da personalização, a especialista mostra que o indicador vai ao encontro das expectativas emocionais do consumidor.
“As pessoas se sentem únicas quando estão sendo atendidas na rede. Às vezes, até por algum robô – não tem problema – pois existe uma interação. Tem “alguém” dando atenção! Você pode até dizer que isso também acontece na loja física, mas na loja não é na hora que você quer. Você precisa esperar um vendedor que muitas vezes não tem um treinamento adequado para te oferecer. Nos meios digitais, o atendimento é muito mais passível de adaptações imediatas e personalização.”
Por fim, Lucina destaca a instantaneidade como terceiro fator crucial. Para ela, a rapidez do processo possível no digital, faz com que o consumidor tenha a atenção desejada, responda todas as suas dúvidas, identifique questões importantes sobre o produto ou serviço que ele quer comprar e conclua a transação de maneira ágil, sem sair de casa.
“Nós estamos, nas últimas duas décadas, vivendo um sistema interativo de comunicação que faz com que a nossa expectativa de resposta seja muito rápida. A gente não quer esperar. E isso vai gerando, portanto, um comportamento alterado, mudando todas as nossas dinâmicas sociais, inclusive as de consumo.”
Na prática, o comportamento do consumidor pauta as tendências de presença dos negócios no digital e as redes sociais se apresentam como ferramentas positivas para a geração desse relacionamento entre marcas e clientes
