Pesquisa do OTRS Group mostra como as empresas avaliam a importância da experiência do consumidor
A Black Friday deu início à temporada mais importante do ano para o comércio e, com as vendas aquecidas, fica a questão: como os vendedores têm trabalhado para atender melhor os clientes? Para responder a essa pergunta, o OTRS Group ouviu 500 executivos de atendimento na Alemanha, EUA, Brasil, México e Singapura. Entre os dados levantados, um em especial chama a atenção: no Brasil, o WhatsApp é o canal de atendimento mais popular, sendo utilizado por 92% das empresas.
Os entrevistados definiram o aplicativo como prático e acessível, já que, além de gratuito, permite que o atendimento seja realizado de forma mais rápida e parcialmente automatizada, por meio de chatbots.
Na média global, o WhatsApp aparece como o terceiro meio mais utilizado para comunicação entre vendedores e clientes (58%), ficando atrás do e-mail (80%) e do telefone (69%).
O levantamento apontou ainda a importância crescente dos canais de autoatendimento em todo o mundo. 77% dos entrevistados afirmaram utilizar essas ferramentas, que permitem, por exemplo, que o consumidor faça pedidos online de forma independente. Entre as empresas que utilizam canais de autoatendimento, o resultado foi positivo: 68,6% registraram aumento da satisfação dos clientes, 23% passaram a receber menos consultas e 19% reduziram a taxa de rotatividade dos consumidores.
A pesquisa mostrou também a importância do atendimento na retenção de clientes: 95% dos entrevistados acreditam que esse quesito seja “importante” ou “muito importante” para que a empresa mantenha ativa a sua base de consumidores.
Não por acaso, a qualidade do atendimento é motivo de preocupação: no Brasil, 23% dos executivos de atendimento afirmam que existem falhas no follow-up e que as equipes internas são pouco alinhadas em relação à jornada do consumidor. Os executivos, no entanto, não estão de braços cruzados. 19% deles disseram que pretendem implementar soluções de tecnologia de service desk mais modernas e aprimorar o uso de dados dos clientes para oferecer uma experiência melhor.
