Confiabilidade do site, atendimento, rapidez na entrega… O que você leva em conta quando faz uma compra online? Em tempos de economia incerta, os consumidores têm pesquisado mais e gastado menos, e por isso as empresas precisam agir de maneira estratégica para fidelizar seus clientes.
O estudo CX Trends 2023, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, revelou como a experiência que as empresas oferecem pode impactar diretamente na retenção e no crescimento dos negócios. Depois de ouvir mais de dois mil consumidores online de todo o país, a pesquisa descobriu que 48% deles acreditam que as empresas brasileiras têm dificuldades para fornecer atendimento e suporte rápido, e que 44% acreditam que o problema está na atenção durante o pós-venda.
De acordo com o anuário, 60% dos consumidores afirmam que, quando passam por uma experiência negativa, fazem questão de torná-la pública ou contar para amigos e familiares. Mahara Scholz, Head de Revenue da Octadesk, explica que a experiência do consumidor começa já no primeiro contato do cliente com a marca, antes mesmo do início do processo de compra. “Todos os pontos de contato que você tem na sua empresa com o cliente fazem parte da experiência que você vai gerar. O atendimento, no entanto, tem um peso importante porque normalmente as pessoas, antes de consumirem um produto ou serviço, pesquisam sobre a empresa no Google Reviews ou no Reclame Aqui, que são plataformas onde o resultado do atendimento é exposto para o mundo”, diz.
A importância da experiência
O estudo revelou que duas em cada três pessoas entrevistadas já desistiram de finalizar uma compra após uma experiência ruim, e que 75% delas estão dispostas a pagar mais caro por um produto ou serviço se tiverem uma experiência melhor. Segundo Mahara, a qualidade da experiência impacta diretamente a saúde financeira das empresas, uma vez que afeta o valor agregado dos produtos e serviços, o volume de vendas e a retenção dos clientes. “Com uma experiência ruim, a curto prazo percebe-se uma dificuldade em vender e um acúmulo de reclamações. Em médio prazo, a empresa começa a ter pontos de vazamento de receita, gastando muito dinheiro para atrair novos clientes e fracassando ao tentar vender para a base já existente”.
Para a especialista, o problema se torna ainda mais grave no longo prazo, porque em última instância o que diferencia produtos ou serviços muito parecidos, comoditizados, é a experiência de compra. “São questões que aumentam o custo de aquisição e forçam as empresas a buscar sempre novos clientes, por falta de uma boa reputação e de uma boa estratégia de recompra”.
A qualidade da experiência do cliente depende também, de maneira geral, do grau de maturidade digital do país. Mahara afirma que o crescimento do acesso a smartphones contribuiu para o aumento das compras online no Brasil, mas que a complexidade para navegar em alguns sites ainda é um obstáculo para muitos consumidores. “Dependendo da dificuldade que a pessoa tenha com tecnologia, ela simplesmente não consegue concluir a compra”, diz a executiva, que aponta também a credibilidade dos e-commerces como outro gargalo no país.
Marketplaces e WhatsApp: os queridinhos do público
Falando em credibilidade, o anuário apontou que, pelo segundo ano consecutivo, os fatores que mais levam à desistência da compra online estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. A confiabilidade das empresas é uma das principais preocupações de quem faz compras pela internet, e é nesse cenário que os marketplaces ganham força.
“Os marketplaces facilitam a vida das empresas que ainda não têm uma reputação consolidada ou mesmo visibilidade para crescer. 81% dos entrevistados confiam em marketplaces por justamente já serem marcas maiores, que geralmente têm várias políticas que respaldam o consumidor”, explica a especialista.
A pesquisa também revelou outra preferência importante dos consumidores: além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas durante e após a compra. “O brasileiro já está acostumado a se comunicar por conversa, já sabe se relacionar por lá. Empresas que respeitam esse ‘habitat natural’ e usam o aplicativo para se comunicar com os clientes acabam reduzindo a fricção. Quanto menos passos o consumidor precisar dar para ter seu desejo atendido, melhor a experiência”, conclui Mahara.
