{"id":3320,"date":"2023-10-24T07:33:00","date_gmt":"2023-10-24T10:33:00","guid":{"rendered":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/?p=3320"},"modified":"2023-10-20T14:41:12","modified_gmt":"2023-10-20T17:41:12","slug":"relacionamento-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/relacionamento-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Relacionamento com o cliente online para neg\u00f3cios f\u00edsicos"},"content":{"rendered":"\n

Relacionamento com o cliente, muitas vezes referido como Customer Relationship Management (CRM), \u00e9 uma estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios que se concentra em cultivar e manter intera\u00e7\u00f5es positivas e significativas entre uma empresa e seu p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

Esta abordagem busca criar uma conex\u00e3o s\u00f3lida e cont\u00ednua com os consumidores ao longo de todo o ciclo de vida do cliente com intuito de aumentar seu lifetime value (LTV) \u2014 uma estimativa da receita m\u00e9dia que um indiv\u00edduo gera para uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

Investir nesta estrat\u00e9gia \u00e9 crucial para o sucesso e sobreviv\u00eancia de qualquer neg\u00f3cio atualmente, independentemente do porte ou setor de atua\u00e7\u00e3o. Continue lendo o artigo para entender o porqu\u00ea!<\/p>\n\n\n\n

Import\u00e2ncia do relacionamento com o cliente<\/h2>\n\n\n\n

O relacionamento com o cliente \u00e9 um pilar fundamental para o sucesso de qualquer empresa, e os dados apresentados do Zendesk CX Trends Report<\/a> refor\u00e7am essa import\u00e2ncia. <\/p>\n\n\n\n

Impacto direto nas decis\u00f5es do cliente<\/h3>\n\n\n\n
73% dos consumidores est\u00e3o dispostos a trocar para um concorrente ap\u00f3s v\u00e1rias experi\u00eancias negativas, e mais da metade escolheria outra empresa apenas uma situa\u00e7\u00e3o ruim.<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
Hoje, os consumidores t\u00eam uma ampla gama de empresas para escolher. Para a maioria, basta uma \u00fanica experi\u00eancia negativa para considerar outras op\u00e7\u00f5es no mercado.<\/p>\n\n\n\n
Esses n\u00fameros destacam como experi\u00eancias negativas com o atendimento ao cliente podem ter um impacto direto nas decis\u00f5es dos consumidores. Mesmo os mais fi\u00e9is buscar\u00e3o alternativas se enfrentarem intera\u00e7\u00f5es ruins.<\/p>\n\n\n\n
Aspecto emocional do atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n
3 em cada 4 consumidores afirmam que uma intera\u00e7\u00e3o ruim com uma empresa pode arruinar o dia deles.<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
Isso ressalta a import\u00e2ncia de reconhecer que os clientes s\u00e3o seres humanos com emo\u00e7\u00f5es genu\u00ednas.<\/p>\n\n\n\n
Intera\u00e7\u00f5es negativas com equipes de suporte ou resolu\u00e7\u00e3o podem afetar profundamente a percep\u00e7\u00e3o de sua rela\u00e7\u00e3o com a empresa.<\/p>\n\n\n\n
Mais da metade dos consumidores se sentem cada vez mais estressados e exaustos ao lidar com o suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Empatia \u00e9 crucial ao avaliar a estrutura de suporte. As pessoas procuram solu\u00e7\u00f5es para seus problemas, e qualquer dificuldade ou demora pode gerar um sentimento negativo. <\/p>\n\n\n\n
Por isso, investir em treinamento eficaz de relacionamento com o cliente \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n
Influ\u00eancia decisiva da expectativa de servi\u00e7o<\/h3>\n\n\n\n
60% dos consumidores compraram de uma marca exclusivamente com base no servi\u00e7o que esperavam receber.<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
Ou seja, empresas conhecidas pelo bom atendimento ao cliente est\u00e3o conquistando mais neg\u00f3cios devido ao boca a boca positivo.<\/p>\n\n\n\n
Vale ressaltar que clientes satisfeitos n\u00e3o apenas voltam a comprar, mas tamb\u00e9m tendem a recomendar a empresa para amigos, familiares e colegas.<\/p>\n\n\n\n
Essas refer\u00eancias s\u00e3o extremamente valiosas e podem atrair novos clientes de forma mais eficaz do que qualquer estrat\u00e9gia de marketing.<\/p>\n\n\n\n
Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/h3>\n\n\n\n
Dois ter\u00e7os dos consumidores que acreditam que uma empresa se importa com seu estado emocional provavelmente se tornar\u00e3o clientes fi\u00e9is.<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
As pessoas desejam sentir-se valorizadas por uma organiza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o apenas como n\u00fameros em uma planilha.<\/p>\n\n\n\n
Empresas que demonstram que se importam com seus clientes t\u00eam maior probabilidade de ret\u00ea-los a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, manter clientes existentes geralmente \u00e9 mais econ\u00f4mico do que adquirir novos. <\/p>\n\n\n\n
Quando uma empresa estabelece um bom relacionamento com seus clientes, eles tendem a permanecer fi\u00e9is \u00e0 marca, continuando a comprar seus produtos ou servi\u00e7os ao longo do tempo. Isso cria uma base s\u00f3lida de receita est\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
Aumento de receita<\/h3>\n\n\n\n
Al\u00e9m da fideliza\u00e7\u00e3o, existe o incremento de receita por meio de vendas com maior ticket m\u00e9dio e de um maior LTV.<\/p>\n\n\n\n
3 em cada 4 consumidores gastar\u00e3o mais com empresas que oferecem uma boa experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
Um relacionamento s\u00f3lido com o cliente n\u00e3o se limita a uma \u00fanica transa\u00e7\u00e3o; ele se estende ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 medida que o cliente adquire mais produtos ou servi\u00e7os, o valor que ele traz para a empresa aumenta, tornando-o mais lucrativo a longo prazo.<\/p>\n\n\n\n
Entendendo o Lifetime Value<\/h4>\n\n\n\n
O “Lifetime Value” (LTV), traduzido como “Valor Vital\u00edcio do Cliente” em portugu\u00eas, \u00e9 um conceito crucial no mundo dos neg\u00f3cios e do marketing.<\/p>\n\n\n\n
Ele representa o valor total que um cliente m\u00e9dio gera para uma empresa durante todo o tempo em que mant\u00e9m um relacionamento comercial ativo com ela.<\/p>\n\n\n\n
Para calcular o LTV, \u00e9 necess\u00e1rio considerar diversos fatores, como o valor m\u00e9dio das compras que o cliente faz, a frequ\u00eancia com que ele realiza essas compras e o tempo m\u00e9dio que ele permanece como cliente.<\/p>\n\n\n\n
A f\u00f3rmula geralmente usada para calcular o LTV \u00e9 a seguinte:<\/p>\n\n\n\n
LTV = Valor M\u00e9dio da Compra x Frequ\u00eancia de Compra Anual x Tempo de Reten\u00e7\u00e3o (em anos)<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
    \n
  • Valor M\u00e9dio da Compra (Average Purchase Value):<\/strong> representa o valor m\u00e9dio que um cliente gasta em cada transa\u00e7\u00e3o ao comprar produtos ou servi\u00e7os de uma empresa. Por exemplo, se um cliente gasta, em m\u00e9dia, R$ 100 a cada compra, esse seria o valor m\u00e9dio da compra;<\/li>\n\n\n\n
  • Frequ\u00eancia de Compra Anual (Purchase Frequency): <\/strong>indica quantas vezes, em m\u00e9dia, um cliente faz compras em um ano. Por exemplo, se um cliente faz compras a cada dois meses, ele teria uma frequ\u00eancia de compra anual de 6 vezes (12 meses divididos por 2);<\/li>\n\n\n\n
  • Tempo de Reten\u00e7\u00e3o (em anos): <\/strong>per\u00edodo m\u00e9dio que um cliente permanece fazendo neg\u00f3cios com a empresa. Por exemplo, se a maioria dos clientes continua comprando produtos ou servi\u00e7os da empresa por um per\u00edodo m\u00e9dio de 3 anos, esse seria o tempo de reten\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    Por que neg\u00f3cios f\u00edsicos precisam investir em a\u00e7\u00f5es online de relacionamento com o cliente<\/h2>\n\n\n\n
    Investir em a\u00e7\u00f5es online de relacionamento com o cliente \u00e9 essencial para neg\u00f3cios f\u00edsicos por diversas raz\u00f5es que v\u00e3o muito al\u00e9m da conviv\u00eancia no presencial.<\/p>\n\n\n\n
    Explore por que os neg\u00f3cios tradicionais precisam adotar uma estrat\u00e9gia virtual de relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
    Expans\u00e3o da presen\u00e7a digital<\/h3>\n\n\n\n
    Hoje, a presen\u00e7a online \u00e9 uma extens\u00e3o natural da presen\u00e7a f\u00edsica de um neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
    Mesmo para empresas com lojas f\u00edsicas, a maioria dos clientes come\u00e7a sua jornada de compra online, pesquisando produtos, lendo avalia\u00e7\u00f5es e buscando informa\u00e7\u00f5es sobre empresas locais.<\/p>\n\n\n\n
    Portanto, ter uma forte presen\u00e7a digital \u00e9 vital para ser encontrado e considerado pelos clientes em potencial.<\/p>\n\n\n\n
    Alcance e visibilidade<\/h3>\n\n\n\n
    A\u00e7\u00f5es online permitem que os neg\u00f3cios f\u00edsicos alcancem um p\u00fablico muito mais amplo.<\/p>\n\n\n\n
    Por meio das redes sociais, e-mail marketing, an\u00fancios online e otimiza\u00e7\u00e3o de mecanismos de busca (SEO), \u00e9 poss\u00edvel atingir consumidores locais, regionais e at\u00e9 mesmo internacionais. Isso amplia significativamente o alcance da empresa e suas oportunidades de crescimento.<\/p>\n\n\n\n
    Comunica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea<\/h3>\n\n\n\n
    A internet oferece uma plataforma para comunica\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea. Isso significa que os neg\u00f3cios podem responder \u00e0s perguntas dos clientes em tempo real, fornecendo suporte e informa\u00e7\u00f5es quando necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n
    A rapidez na comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um diferencial competitivo importante, pois os clientes valorizam a conveni\u00eancia e a agilidade.<\/p>\n\n\n\n
    Fortalecimento da marca<\/h3>\n\n\n\n
    A\u00e7\u00f5es online permitem que os neg\u00f3cios f\u00edsicos construam e fortale\u00e7am sua marca.<\/p>\n\n\n\n
    Por meio das redes sociais e da cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado relevante, as empresas podem contar sua hist\u00f3ria, mostrar seus valores e construir relacionamentos com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
    Isso n\u00e3o apenas aumenta a fidelidade do cliente, mas tamb\u00e9m gera confian\u00e7a e lealdade \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n
    Coleta de dados e personaliza\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n
    A presen\u00e7a online permite a coleta de dados valiosos sobre os clientes.<\/p>\n\n\n\n
    Por meio de an\u00e1lises, \u00e9 poss\u00edvel entender melhor o comportamento do consumidor, suas prefer\u00eancias e necessidades.<\/p>\n\n\n\n
    Esses dados podem ser usados para personalizar ofertas, recomenda\u00e7\u00f5es de produtos e mensagens de marketing, tornando a experi\u00eancia do cliente mais relevante e atraente.<\/p>\n\n\n\n
    Concorr\u00eancia online<\/h3>\n\n\n\n
    A maioria dos concorrentes de neg\u00f3cios f\u00edsicos j\u00e1 est\u00e1 online.<\/p>\n\n\n\n
    Se uma empresa n\u00e3o estiver presente no ambiente digital, perder\u00e1 oportunidades de competir eficazmente.<\/p>\n\n\n\n
    Os consumidores t\u00eam muitas op\u00e7\u00f5es, e \u00e9 fundamental estar onde eles est\u00e3o, oferecendo uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n\n\n\n
    Novos canais de vendas<\/h3>\n\n\n\n
    Al\u00e9m de vender em lojas f\u00edsicas, as empresas podem expandir para o com\u00e9rcio eletr\u00f4nico, vendendo produtos ou servi\u00e7os online. Isso aumenta as oportunidades de receita e diversifica as fontes de lucro.<\/p>\n\n\n\n
    Como deve ser o relacionamento com o cliente<\/h2>\n\n\n\n
    Os neg\u00f3cios f\u00edsicos precisam investir em a\u00e7\u00f5es online de relacionamento com o cliente para se manterem relevantes, competitivos e prontos para atender \u00e0s crescentes expectativas dos consumidores modernos.<\/p>\n\n\n\n
    Uma estrat\u00e9gia digital eficaz n\u00e3o apenas expande a visibilidade, mas tamb\u00e9m fortalece a marca, melhora a experi\u00eancia do consumidor, abrindo portas para o crescimento sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n
    Para fazer isso com efic\u00e1cia, \u00e9 preciso ter em mente que o relacionamento com o cliente precisa ser acess\u00edvel, personalizado e assertivo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
    Compreenda a seguir o que quer dizer cada um desses tr\u00eas pilares e como coloc\u00e1-los em pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n
    Acess\u00edvel<\/h3>\n\n\n\n
    A acessibilidade no relacionamento com o cliente online \u00e9 fundamental para garantir que eles possam entrar em contato facilmente, obter respostas r\u00e1pidas e serem notificados de retornos ou atualiza\u00e7\u00f5es relevantes. Algumas formas de implementar isso s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
    Site responsivo e intuitivo<\/h4>\n\n\n\n
    Certifique-se de que o site do seu neg\u00f3cio seja responsivo, ou seja, adaptado para funcionar bem em dispositivos m\u00f3veis.<\/p>\n\n\n\n
    Isso garantir\u00e1 que os clientes possam acessar informa\u00e7\u00f5es e entrar em contato independentemente do dispositivo que est\u00e3o usando.<\/p>\n\n\n\n
    Chatbot <\/h4>\n\n\n\n
    Chatbots utilizam a intelig\u00eancia artificial (IA) para imitar uma conversa humana com os usu\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
    Eles s\u00e3o projetados para responder a perguntas, realizar tarefas espec\u00edficas e interagir com pessoas de uma forma que seja semelhante a uma conversa entre humanos.<\/p>\n\n\n\n
    Os chatbots podem ser encontrados em diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o, como sites, aplicativos de mensagens, redes sociais e at\u00e9 mesmo em sistemas de atendimento telef\u00f4nico.<\/p>\n\n\n\n
    A grande vantagem aqui \u00e9 que eles ficam dispon\u00edveis o tempo todo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que os usu\u00e1rios podem obter respostas e assist\u00eancia a qualquer momento, mesmo fora do hor\u00e1rio comercial.<\/p>\n\n\n\n
    Redes sociais<\/h4>\n\n\n\n
    Esteja presente nas redes sociais relevantes para o seu p\u00fablico-alvo e disponibilize todas as informa\u00e7\u00f5es poss\u00edveis sobre seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n
    Responda prontamente \u00e0s mensagens e coment\u00e1rios dos clientes, mostrando que voc\u00ea valoriza a intera\u00e7\u00e3o online.<\/p>\n\n\n\n
    E-mails e newsletter<\/h4>\n\n\n\n
    Mantenha os clientes informados sobre atualiza\u00e7\u00f5es, ofertas especiais e novidades por meio de e-mails e newsletters. Certifique-se de que eles possam se inscrever facilmente para receber essas comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
    Personalizado<\/h3>\n\n\n\n
    A personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 a chave para criar conex\u00f5es significativas com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
    Os consumidores valorizam quando se sentem \u00fanicos e reconhecidos por uma empresa. Confira o passo a passo para implementar esse pilar:<\/p>\n\n\n\n
    1\u00ba passo: coleta de dados<\/h4>\n\n\n\n
    Colete dados relevantes sobre seus clientes, como hist\u00f3rico de compras, prefer\u00eancias e informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas. Isso ajudar\u00e1 voc\u00ea a entender melhor suas necessidades e prefer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n
    2\u00ba passo: segmenta\u00e7\u00e3o de clientes<\/h4>\n\n\n\n
    Com base nos dados coletados, segmente seus clientes em grupos com interesses e necessidades semelhantes. Isso permite direcionar suas mensagens e ofertas de forma mais personalizada.<\/p>\n\n\n\n
    3\u00ba passo: mensagens personalizadas<\/h4>\n\n\n\n
    Ao entrar em contato com os clientes, use seus nomes e mencione produtos ou servi\u00e7os alinhados com suas prefer\u00eancias anteriores. Isso mostra que voc\u00ea se preocupa em conhec\u00ea-los e em oferecer uma experi\u00eancia positiva.<\/p>\n\n\n\n
    4\u00ba passo: programas de fidelidade<\/h4>\n\n\n\n
    Crie programas de fidelidade que recompensem os clientes por sua lealdade. Ofere\u00e7a descontos ou itens com base no hist\u00f3rico de compras.<\/p>\n\n\n\n
    Assertivo<\/h3>\n\n\n\n
    A assertividade no relacionamento com o cliente online envolve a capacidade de ouvir atentamente as necessidades do cliente e comunicar solu\u00e7\u00f5es de forma clara e eficaz. Algumas a\u00e7\u00f5es para colocar isso em pr\u00e1tica s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n
    Escuta ativa<\/h4>\n\n\n\n
    Quando os clientes entram em contato, ou\u00e7a atentamente o que eles t\u00eam a dizer. Fa\u00e7a perguntas para entender melhor suas preocupa\u00e7\u00f5es e necessidades.<\/p>\n\n\n\n
    Comunica\u00e7\u00e3o clara<\/h4>\n\n\n\n
    Responda de forma clara e direta \u00e0s perguntas e preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes. Evite jarg\u00f5es t\u00e9cnicos que possam confundir.<\/p>\n\n\n\n
    Resolu\u00e7\u00e3o eficaz<\/h4>\n\n\n\n
    Trabalhe para resolver os problemas dos clientes de maneira eficaz e eficiente. Se n\u00e3o puder resolver imediatamente, forne\u00e7a um prazo e siga com uma solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
    Feedback constante<\/h4>\n\n\n\n
    Pe\u00e7a feedback aos clientes sobre sua experi\u00eancia e use essas informa\u00e7\u00f5es para melhoria cont\u00ednua do relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n
    Como voc\u00ea aprendeu, a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico passa diretamente pelo ambiente virtual. Sua empresa est\u00e1 presente por l\u00e1? Preencha o formul\u00e1rio abaixo e baixe gratuitamente o Guia de Marketing Digital Para Neg\u00f3cios F\u00edsicos e aprofunde-se em estrat\u00e9gias de atra\u00e7\u00e3o e intera\u00e7\u00e3o com os consumidores!<\/p>\n\n\n\r\n\r\n
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