De acordo com o anu\u00e1rio, 60% dos consumidores afirmam que, quando passam por uma experi\u00eancia negativa, fazem quest\u00e3o de torn\u00e1-la p\u00fablica ou contar para amigos e familiares. Mahara Scholz, Head de Revenue da Octadesk, explica que a experi\u00eancia do consumidor come\u00e7a j\u00e1 no primeiro contato do cliente com a marca, antes mesmo do in\u00edcio do processo de compra. \u201cTodos os pontos de contato que voc\u00ea tem na sua empresa com o cliente fazem parte da experi\u00eancia que voc\u00ea vai gerar. O atendimento, no entanto, tem um peso importante porque normalmente as pessoas, antes de consumirem um produto ou servi\u00e7o, pesquisam sobre a empresa no Google Reviews ou no Reclame Aqui, que s\u00e3o plataformas onde o resultado do atendimento \u00e9 exposto para o mundo\u201d, diz.<\/p>\n\n\n\n
A import\u00e2ncia da experi\u00eancia<\/h2>\n\n\n\n
O estudo revelou que duas em cada tr\u00eas pessoas entrevistadas j\u00e1 desistiram de finalizar uma compra ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim, e que 75% delas est\u00e3o dispostas a pagar mais caro por um produto ou servi\u00e7o se tiverem uma experi\u00eancia melhor<\/strong>. Segundo Mahara, a qualidade da experi\u00eancia impacta diretamente a sa\u00fade financeira das empresas, uma vez que afeta o valor agregado dos produtos e servi\u00e7os, o volume de vendas e a reten\u00e7\u00e3o dos clientes. \u201cCom uma experi\u00eancia ruim, a curto prazo percebe-se uma dificuldade em vender e um ac\u00famulo de reclama\u00e7\u00f5es. Em m\u00e9dio prazo, a empresa come\u00e7a a ter pontos de vazamento de receita, gastando muito dinheiro para atrair novos clientes e fracassando ao tentar vender para a base j\u00e1 existente\u201d.<\/p>\n\n\n Para a especialista, o problema se torna ainda mais grave no longo prazo, porque em \u00faltima inst\u00e2ncia o que diferencia produtos ou servi\u00e7os muito parecidos, comoditizados, \u00e9 a experi\u00eancia de compra. \u201cS\u00e3o quest\u00f5es que aumentam o custo de aquisi\u00e7\u00e3o e for\u00e7am as empresas a buscar sempre novos clientes, por falta de uma boa reputa\u00e7\u00e3o e de uma boa estrat\u00e9gia de recompra\u201d.<\/p>\n\n\n\n A qualidade da experi\u00eancia do cliente depende tamb\u00e9m, de maneira geral, do grau de maturidade digital do pa\u00eds. Mahara afirma que o crescimento do acesso a smartphones contribuiu para o aumento das compras online no Brasil, mas que a complexidade para navegar em alguns sites ainda \u00e9 um obst\u00e1culo para muitos consumidores. \u201cDependendo da dificuldade que a pessoa tenha com tecnologia, ela simplesmente n\u00e3o consegue concluir a compra\u201d, diz a executiva, que aponta tamb\u00e9m a credibilidade dos e-commerces como outro gargalo no pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n Falando em credibilidade, o anu\u00e1rio apontou que, pelo segundo ano consecutivo, os fatores que mais levam \u00e0 desist\u00eancia da compra online est\u00e3o relacionados ao pre\u00e7o e \u00e0 seguran\u00e7a do consumidor<\/strong>. A confiabilidade das empresas \u00e9 uma das principais preocupa\u00e7\u00f5es de quem faz compras pela internet, e \u00e9 nesse cen\u00e1rio que os marketplaces ganham for\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n \u201cOs marketplaces facilitam a vida das empresas que ainda n\u00e3o t\u00eam uma reputa\u00e7\u00e3o consolidada ou mesmo visibilidade para crescer. 81% dos entrevistados confiam em marketplaces por justamente j\u00e1 serem marcas maiores, que geralmente t\u00eam v\u00e1rias pol\u00edticas que respaldam o consumidor\u201d, explica a especialista.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n A pesquisa tamb\u00e9m revelou outra prefer\u00eancia importante dos consumidores: al\u00e9m de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp tamb\u00e9m \u00e9 o canal favorito para falar com empresas durante e ap\u00f3s a compra. \u201cO brasileiro j\u00e1 est\u00e1 acostumado a se comunicar por conversa, j\u00e1 sabe se relacionar por l\u00e1. Empresas que respeitam esse \u2018habitat natural\u2019 e usam o aplicativo para se comunicar com os clientes acabam reduzindo a fric\u00e7\u00e3o. Quanto menos passos o consumidor precisar dar para ter seu desejo atendido, melhor a experi\u00eancia\u201d, conclui Mahara.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Anu\u00e1rio CX Trends 2023 revela prefer\u00eancias e expectativas dos brasileiros que fazem compras pela internet<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":2600,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2598","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sem-categoria"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2598","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/16"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2598"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2598\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2616,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2598\/revisions\/2616"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2600"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2598"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2598"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2598"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"\"](\"https:\/\/onovomercado.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/04\/Mahara-Scholz-Octadesk.png\")
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